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万家欢告诉你餐饮管理者一定要学会这4个沟通技巧


“你怎么又做错了,之前说的没听进去吗?再这样下去你就收拾包袱滚吧!”

“不干就不干,你以为我很稀罕吗!”

这样的话语恐怕大家都听过几次,不管是餐厅管理者还是服务员,对着各种繁琐的事情时,难免会变得咄咄逼人,餐厅管理者觉得服务员怎么老听不懂,服务员又觉得餐厅管理者咄咄逼人,相互发泄以后发现问题并没有解决,反而让双方关系更加恶化了……实际上很多问题都是可以避免的,特别是上下沟通这块,想让服务员对你心服口服,就要避开沟通的“致命坑”!

否则,老板和员工都会觉得累!下面有4个餐厅领导与员工沟通的小技巧,希望对大家有帮助!


 

1

餐厅里不会领导的领导,有多累?

小李开了一个餐饮店,没多久,他就累得爆发了!

员工没有纪律,对营业额也不上心,不服从管理,表面上听话,背地里该怎么还怎样。

所有餐饮行业管理上的难题,小李觉得他都遇到了。

对于一个刚开始创业的餐饮老板来说,高压力和劳心劳力之余,员工还磨洋工,这无疑是,压倒骆驼的最后一根稻草。

小李是第一次当老板,以前自己一个人单打独斗习惯了,对于管理一无所知,出现问题小李想努力解决好,就是不知为什么,每次沟通都不如人意,而且还越管越糟!

这种情况在餐饮行业并不少见!管理不当,团队中人越多,并没有创造更多效益,反而老板越累,矛盾,麻烦也就越多!

管理的出发点,明明都是想要营业额上去、效率提高、团队士气凝聚,那怎么样才能不“越管越糟”呢?你身上可能缺少“影响力技能”。

2

忽略“影响力技能”的领导,会出现这3种常见错误

在餐厅,团队中的每个人,都是木桶上的其中一块木板,一个团队的总体战斗力,会取决于最短的那块木板。那些容易犯错,垫底的员工,如何通过沟通,让他成长起来,发挥其最大的主观能动性。考验的是领导的“影响力技能”。

什么是“影响力技能”呢?

“影响力技能”是所有“意见领袖”的特质,“意见领袖”即团队中最有权威、最有效力的人士。换言之,“影响力技能”高的领导,擅长直接面对同事、员工和老板,能够让对方承担起应负的责任。

忽略“影响力技能”的管理,会怎样?

带领团队,恶劣的沟通和领导方式,会让团队无法进行协作,忽略“影响力技能”的领导,会出现几种常见错误:

故意制造压迫感,塑造威严

这类领导,有个常用句式:“这点小事都做不好,要你干嘛?”

权威不等同于,在嫌弃和碾压中,获得的优越感!员工的能力,或许一时达不到理想中的样子,但是是可以培养出来的。一位通过制造压迫感,来塑造威严的领导,底下的人是不会心服口服的。

没有明确的指令,让员工面对问题无从下手

这类领导有很多,让员工摸不着头脑、含糊其意的话。比如:

警惕体——“保持状态”、“要解决问题啊”、“你这样下去可不行”、“注意你的态度”。画大饼体——“好好干,好处少不了你的”、“未来你肯定会得到很多回报”。挖苦讽刺体——“看看这是谁来了,我们餐厅的大神啊”、“您可是不一般的人啊,哪能跟您比”、“您可是尊大佛,在我们这个小庙,您受委屈了”。

不恰当的玩笑、没有明确的标准话语、空头支票般不会兑现的承诺......

都会让餐厅员工面对实际问题时,无从下手,解决不了,同时又让人生厌。这是不成熟的领导方式,领导想借此树立威严,员工只会因此大受折磨,不会起到丝毫凝聚团队士气的作用。

当一件事发生时,就得出指责性的结论

这是缺乏尊重的一种体现,当一件事情发生,出现问题时,你马上就得出指责性的结论,比如:

一个人迟到,你就说对方是一个“你真是一个懒散的人”。

一个人讲话很快,没有停下来给到你回应,或者是跟你交流,你就得出结论:“他真是一个无可救药傲慢的人”。

3

领导与员工沟通的4个技巧

领导员工,“影响力技能”发挥效用,表现在沟通和处理冲突,具体分成四步走:

创造安全开场

向对方描述你的看法

建立共同目的

以一个问题结束开场白

01、创造安全开场:最好私下沟通!

这是一条简单实用的安全技巧。当员工个人出现问题了,你需要和他进行一次沟通,切记不要当着很多人的面指出或大声谈论。

举个例子,有一次,小李发现一位员工消极怠工,当时自己在外面进货刚回来,奔波劳累,看到这个员工在店里吹着空调、翘着二郎腿,桌子上摆放着顾客走后留下的餐具也不收拾,顿时火冒三丈,当场还有客人和其他同事,小李没忍住严厉指责了这位员工,当时气氛就很尴尬。后来这位员工当着面时都表现得勤勤恳恳,但是心里因为难堪不舒服较劲,背地里还是偷懒。

指出问题,很多时候带着“冲突”的意味,要保证一个私下讨论的环境。你的目的是,让对方意识到,自己行为上的偏差,并加以改正,而不是给对方难堪,为员工营造安全的讨论氛围,会让谈话有个好的开始。

02、向对方描述你的看法:陈述事实,而非想法!

事实是客观的,想法是主观的,很多人沟通容易犯的一个错误就是,先说出你对对方的行为的看法。

比如当一个人打断其他人的讲话,很多人会脱口而出:“你是个没礼貌的人”。但陈述事实,你只需要讲:“你打断了他人讲话了”。

这是体现尊重的一个环节,哪怕你的沟通对象有错误的行为,需要你提出来帮他纠正,那你只要尽力去还原事实就好,不要一开始就说出你对事件的看法,很多时候看法都是负面的,会使谈话走入僵局,或变成单方面沟通。

03、沟通成功的重要基础:建立共同目的

建立共同目的的核心是,你既要达成自己的目的,让员工听从,也要站在员工的角度,关注对方的目标。

领导找员工沟通,目的十分单纯,就是为了解决问题,最好是双方都能共赢。但是如果对方误会你就是故意说一些指责他、想羞辱他办事不利的话,那么,对方就会展开防御机制,选择“逃避或对抗”的极端之举。

具体的做法是,从长远来看,双方都能从中获得的收益,从中找到和确立你们的共同目的。

举个例子,老陈是一家餐厅的店长,员工小王,来餐厅三个月了,每天做事情都是最慢的一个,新来的同事做事情都比他积极。同事都评价小王“懒人一个”。

老陈希望小王做事能快一点,提高工作效率,在谈话中运用了“双方的共同目的”:“小王,你自己的职业规划,有包括高薪酬理想吗?如果你有这方面的希望的话,我建议你之后可以做事情快一点,毕竟现在我们餐厅也是有绩效工资的。我并不是说你偷懒,只是如果你能做一点改变的话,我想你下个月的薪资和个人能力会提升不少。”

在这个例子中,老陈建立的“共同目的”是,餐和小王,两者的利益是一致的,小王的服务态度好了,顾客的印象也好了,自然回头客会增多,从而,餐厅的营业额增加,小王的薪资自然也会提高。

04、沟通需要得到有效回应:以一个问题结束开场白

当员工做出违规的事情时(比如迟到)、对顾客态度差(比如对顾客爱答不理)、做出错误行为(比如和同事闹矛盾、或将情绪带入工作中导致坏结果),真正让领导头疼的,即使你一再提醒自己,要尽量忽视这些错误,但凡事都往好处想,是很难的。而且,保持开放和幼稚无知,偶尔只有一线之差。

领导管理员工,要拿捏好这个度,需要在沟通中通过一些巧妙的提问来验证。需要注意的是,不能一上来就直接提出“质问式”的问题,但也不能一直隐忍不发。

在《关键冲突》一书中,作者说道:“你要做的是先陈述事实,然后试探性地提出自己的看法。”以及,“在和对方交谈的过程当中,一定要注意不能使用绝对性的字眼,把指责一味较重的表达,要换成对方易于接受的表达。”

举个例子,把“你不是答应我......”,换成“我们商量过......”。把“你就是一个......的人!”,换成“我想知道你是不是......?”

有时候你的结论可能完全错误的,但是你因为你的结论而感到心烦、困扰,因此你要和员工探讨出现的问题,深度剖析问题,并且得到有效的回应。

只有在沟通中才能了解问题的实质,对方也愿意敞开心扉,领导才能获得问题的潜在原因,从而得到真正有效的解决方案。而且这是一场对话,不会是领导个人的独白、更不是一场宣判。

小结:

成熟的领导,除了过硬的业务能力,更应该懂得如何发挥管理的“影响力技能”,勇于让对方承担起应负的责任,是提高团队的战斗力和凝聚力,不可或缺的能力!


来源:广东万家欢膳食管理服务有限公司   时间:2019-8-12 9:38:40
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